即時(shí)配送趨熱 服務(wù)尚需跟進(jìn) |
| 景成物流有限公司 發(fā)布時(shí)間:2023-03-22 |
“沒有什么比蛋糕損壞更讓人‘崩潰’了�！比涨�，一位蛋糕店店主在小紅書上分享了制作的蛋糕在配送途中被騎手損壞的經(jīng)歷，希望騎手在配送蛋糕時(shí)再穩(wěn)當(dāng)一些。近期以來(lái)，貨拉拉等物流企業(yè)以及抖音、微信等互聯(lián)網(wǎng)科技公司紛紛涌入即時(shí)配送賽道，希望共分一杯羹。與市場(chǎng)的火熱相比，即時(shí)配送行業(yè)在部分細(xì)分品類存在配送服務(wù)不規(guī)范、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)存在空白等情況，影響用戶體驗(yàn)和行業(yè)發(fā)展。 易損件影響消費(fèi)者體驗(yàn) “13分鐘就拿到了新手機(jī)，真是太快了�！眮�(lái)自北京的常女士在外賣平臺(tái)華為授權(quán)體驗(yàn)店購(gòu)買了一臺(tái)華為手機(jī)，直言現(xiàn)在買手機(jī)和點(diǎn)外賣一樣方便。 如今，從送手機(jī)到送藥品，從送蛋糕到送鮮花……隨著市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，即時(shí)配送市場(chǎng)也到了“送萬(wàn)物”的時(shí)代。然而由于不同物品對(duì)于配送溫度、時(shí)效、固定方式的要求不同，例如鮮花和蛋糕等商品保鮮時(shí)間短、體積大、易損壞，稍有不慎就會(huì)造成配送物品損壞，影響消費(fèi)者體驗(yàn)，反而會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的信任。因此在細(xì)分領(lǐng)域，消費(fèi)者對(duì)于即時(shí)配送服務(wù)的專業(yè)性要求正不斷提高。 針對(duì)不同品類的配送物品，各家即時(shí)配送企業(yè)也推出了相應(yīng)的配送規(guī)范，并加強(qiáng)騎手培訓(xùn)，確保消費(fèi)者能夠享受到安全及時(shí)的配送服務(wù)。 在剛剛過去的“38購(gòu)物節(jié)”上，為了保障鮮花蛋糕配送安全，達(dá)達(dá)快送對(duì)配送鮮花蛋糕的騎手進(jìn)行線上和線下服務(wù)培訓(xùn)，物品放置需要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范輕拿輕放，騎手配送時(shí)需要?jiǎng)蛩傩旭�、避免急停急走。此外，為保證鮮花蛋糕配送時(shí)效，達(dá)達(dá)快送依托智能訂單分發(fā)系統(tǒng)以及精準(zhǔn)樓棟定位技術(shù)，幫助騎手準(zhǔn)確找到送貨地點(diǎn)，顯著提升配送效率。 針對(duì)冰品配送，餓了么則上線冰品“融化必賠”服務(wù)，同時(shí)制定一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在配送時(shí)，騎手會(huì)收到接單提醒，提示該筆訂單內(nèi)存在冰品。取貨時(shí)需確認(rèn)冰品是否單獨(dú)包裝，是否配有冰袋等足夠冷媒。配送時(shí)與熱餐隔離存放，避免受熱融化。餓了么還為冰品配備了專用餐箱。餐箱采用食品級(jí)TPU材料及高密度填充棉，相比同體積普通泡沫餐箱，冰袋有效時(shí)間可以提升25%。 行業(yè)規(guī)范正在出臺(tái)中 雖然多家即時(shí)配送企業(yè)針對(duì)不同細(xì)分品類推出了相應(yīng)配送規(guī)范，但由于目前在全國(guó)范圍內(nèi)沒有相應(yīng)具體的服務(wù)規(guī)范出臺(tái)，各家即時(shí)配送企業(yè)針對(duì)細(xì)分品類配送時(shí)往往設(shè)定各自的配送標(biāo)準(zhǔn)，難以形成標(biāo)準(zhǔn)化流程，消費(fèi)者體驗(yàn)良莠不齊。 “即時(shí)配送行業(yè)發(fā)展迅猛，但缺少系統(tǒng)的行業(yè)發(fā)展規(guī)劃和政策體系支持，同時(shí)缺少健全完善的行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)制保障。”在浙江省杭州市十四屆人大三次會(huì)議中，浙江省律師協(xié)會(huì)民商事專業(yè)委員會(huì)副主任、浙江京衡律師事務(wù)所律師金岐嵐提交相關(guān)建議推動(dòng)及時(shí)配送行業(yè)規(guī)范發(fā)展。 美團(tuán)研究院副院長(zhǎng)張琳表示，即時(shí)配送發(fā)展較快，法律法規(guī)和政策支持體系仍不完備，相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也存在空白，一定程度上影響了行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。 有業(yè)內(nèi)人士建議，要推動(dòng)即時(shí)配送行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，促進(jìn)即時(shí)配送服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化研究推廣，支持行業(yè)協(xié)會(huì)和龍頭企業(yè)主導(dǎo)或參與制修訂即時(shí)配送行業(yè)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。 據(jù)了解，美團(tuán)已于2021年參與制定國(guó)內(nèi)首個(gè)即時(shí)配送領(lǐng)域國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)——《即時(shí)配送服務(wù)規(guī)范》，該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了即時(shí)配送服務(wù)的基本要求，包括服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)備及服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等方面內(nèi)容，目前該規(guī)范正處于待發(fā)布階段。 不僅如此，加強(qiáng)騎手的專業(yè)化培訓(xùn)及配送包裝、載具的研發(fā)也應(yīng)是即時(shí)配送企業(yè)發(fā)力的重點(diǎn)。近日，就有某平臺(tái)騎手被拍到將鮮花隨意塞到電動(dòng)車后備箱引起輿論關(guān)注�！肮九鋫涞耐赓u箱根本放不進(jìn)去鮮花、蛋糕，我們也很為難�！庇序T手反映，希望即時(shí)配送公司能夠針對(duì)不同細(xì)分配送商品品類，加強(qiáng)對(duì)配送載具的研發(fā)，從而讓消費(fèi)者獲得更加滿意的即時(shí)配送服務(wù)。 □熱點(diǎn)背后 為什么互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)偏愛“送外賣” 即時(shí)配送是依托于本地生活服務(wù)平臺(tái)，綜合運(yùn)用數(shù)字技術(shù)和人力眾包等社會(huì)物流資源，為外賣餐飲、即時(shí)購(gòu)物及應(yīng)急需求等線上消費(fèi)活動(dòng)，提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、無(wú)中轉(zhuǎn)、即需即送的快捷配送服務(wù)。 近年來(lái)，受疫情影響，市民居家期間消費(fèi)行為由線下轉(zhuǎn)為線上，即時(shí)物流從外賣餐飲向生鮮、零售、醫(yī)藥多品類和本地生活全場(chǎng)景拓展，并借此走進(jìn)千家萬(wàn)戶。商務(wù)部在今年2月發(fā)布的《2022年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)發(fā)展報(bào)告》指出，以小時(shí)達(dá)、分鐘達(dá)為特征的即時(shí)零售已經(jīng)成為消費(fèi)者購(gòu)物、實(shí)體店增收的主流渠道之一。據(jù)估算，2022年我國(guó)即時(shí)配送的訂單超過400億單，同比增長(zhǎng)30%左右，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到約2000億元。 一些物流和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)正是看到這樣一個(gè)規(guī)模龐大且快速增長(zhǎng)的市場(chǎng)，紛紛入局試圖分杯羹。商務(wù)部研究院電子商務(wù)研究所副研究員洪勇在談及抖音、微信入局外賣行業(yè)時(shí)表示：“外賣已經(jīng)形成了一個(gè)龐大的消費(fèi)市場(chǎng)，外賣行業(yè)可以為抖音及微信提供更多的用戶體驗(yàn)，增強(qiáng)用戶的忠誠(chéng)度、用戶黏性和用戶的活躍度，有助于增加平臺(tái)的流量和品牌曝光率，提高產(chǎn)品認(rèn)知度。抖音及微信的外賣業(yè)務(wù)也可以為平臺(tái)提供新的收入來(lái)源，進(jìn)一步增加平臺(tái)的收入。” 此外，即時(shí)配送行業(yè)目前已經(jīng)形成了較為成熟的運(yùn)營(yíng)模式，有助于降低互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)布局即時(shí)配送行業(yè)的難度。微信及抖音并沒有花費(fèi)巨量資源在外賣配送系統(tǒng)搭建上，而是選擇依托商家自配或者第三方配送公司實(shí)現(xiàn)即時(shí)送達(dá)。抖音通過和順豐、閃送、達(dá)達(dá)等達(dá)成合作，使用第三方配送服務(wù)。這些平臺(tái)無(wú)論是在配送人力還是在技術(shù)方面均形成較強(qiáng)的實(shí)力，能夠有效滿足消費(fèi)者對(duì)于及時(shí)履約的服務(wù)需求，從而提高消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的黏性。 編輯：劉釔杭 審核：郭一麟
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